Manchmal schaust du auf ein kleines UI-Element und merkst: Krass, da steckt ja viel mehr drin, als man denkt.
Bei Fastdocs haben wir in unserer Login View eine Checkbox. An dieser Checkbox steht „Eingeloggt bleiben”. Wer sie aktiviert, soll sich nicht bei jeder Session neu einloggen müssen. Kennt man von anderen Anwendungen. Nichts Besonderes. Dachten wir zumindest.
Das Problem ist nicht die Funktion. Das Problem ist die Erwartung.
Unsere Kunden bei Fastdocs sind Steuerberatungskanzleien. Viele davon werden von Systemhäusern oder externen IT-Dienstleistern betreut. Die haben wiederrum häufig Richtlinien für Sachen wie: Browser schließen bedeutet Cookies löschen. Cache leeren. Session Storage, Local Storage – alles ein mal komplett löschen.
Für uns heißt das, die Checkbox funktioniert in diesen Umgebungen einfach nicht. Nicht weil wir sie schlecht gebaut haben, sondern weil das Fundament darunter aktiv weggeräumt wird – durch ein System, das der User selbst oft gar nicht kennt und schon gar nicht selbst konfiguriert hat.
Das Frustrierende daran
Im Support haben wir oft keine Ahnung, unter welchen IT-Bedingungen ein User arbeitet. Hat das Systemhaus eine Browser-Policy? Wenn ja, welche genau? Wird beim Schließen alles gecleart, oder bleiben Session Cookies erhalten? Gibt es eine Browservorgabe? Betrifft die Policy nur einen bestimmten Browser oder alle im Unternehmen?
Das sind Fragen, die man per E-Mail oder am Telefon kaum klären kann. Und je tiefer man da reingeht, desto mehr verliert man den User auf der anderen Seite.
Technische Wahrheit ist je nachdem mit wem man es am anderen Ende zu tun hat einfach kein gutes Kommunikationsmittel.
Aber dann haben etwas bemerkt, was uns vorher nicht bewusst war
Die reine Existenz der Checkbox selbst ist das, was die Fragen bzw. das Problem erzeugt.
Ohne sie würde kaum jemand fragen warum er ausgeloggt wird. Zumindest nicht mit der Erwartungshaltung, dass ich nach dem setzen des Häkchens eingeloggt bleibe. Mit dieser Checkbox entsteht ein Versprechen – und wenn das nicht hält, ist man nachvollziehbar irritiert. Natülrich denkt der User in der Situation nicht an irgendeine IT-Policy. Man denkt dabei an uns.
Die Checkbox verspricht: Wir sorgen dafür, dass du eingeloggt bleibst. Die Realität sagt aber manchmal: Tut mir leid, das wird dir nicht erlaubt.
Und der User steht dazwischen und hat ehrlicherweise keine Ahnung. Für ihn ist die Funktion kaputt. Und das kann frustrieren.
Was wäre, wenn wir sie einfach rausnehmen?
Wenn wir den „eingeloggt bleiben”-Flag immer standardmäßig setzen – ohne dass der User das überhaupt sieht – würde sich die Situation komplett verändern.
Kein Versprechen mehr, das gebrochen werden kann. Und wenn jemand trotzdem ausgeloggt wird, ist die Frage – wenn überhaupt – eine andere. „Warum passiert das?” Und darauf haben wir eine ehrliche, klare Antwort: das liegt wahrscheinlich an den Browser-Einstellungen bei euch in der Kanzlei. Keine verletzte Erwartung, keine falsche Zusage.
Es klingt nach weniger. Fühlt sich aber nach mehr an. Mehr Klarheit, weniger Rauschen.
Ein gutes Produktteam entfernt auch mal Dinge
Produktarbeit wird meistens an dem gemessen, was neu dazukommt. Features, Verbesserungen, Releases. Das ist der sichtbare Teil.
Aber ich glaube, gute Produktteams stellen sich auch die andere Frage: Was kann wieder raus? Was verhält sich anders als gedacht? Was suggeriert etwas, das gar nicht so funktioniert? Was erzeugt mehr Support als Nutzen?
Das ist Produktreife und die Fähigkeit, nicht nur zu bauen, sondern auch zu hinterfragen und zu entfernen, wenn es nötig ist.
Try, Fail, Learn, Repeat.
Wir haben noch keine Entscheidung über diese Checkbox getroffen. Und wir werden sehen, ob unsere Hypothese stimmt, wenn wir sie rausnehmen.
Aber dieses Beispiel lässt mich über was Größeres philosophieren: Wie viele Features existieren nicht wegen dem Nutzen, den sie bringen – sondern wegen dem Nutzen, den wir uns mal von ihnen versprochen haben?
Ein gutes Produkt ist schlank, klar und erfüllt die Bedürfnisse der Nutzer. Man darf auch mal Dinge entfernen, wenn sie nicht mehr das tun, was sie versprechen.
Artikel teilen: X • LinkedIn • E-Mail • .